이 책은 서비스와 관련된 소비자의 심리와 행동을 체계적으로 설명하고 관련이론과 사례들을 제시하고자 한다. 소비자행동을 전공하고 다년간 호텔서비스 고객행동 분야의 연구와 강의를 해온 저자는 그동안 축적해온 강의노트를 바탕으로 이 책을 집필하였다. 최근의 소비자행동 연구 분야의흐름을 반영하는 동시에 서비스 고객 심리와 행동의 특수성을 충실히 소개하고자 하는 것이 이 책을 쓰면서 설정한 목표이다.

독자가 쉽게 이해할 수 있도록 다양한 예와 함께 소비자행동 이론들을 설명하였다. 또한 각 장에 소개된 소비자행동의 이론적 틀을 토대로 서비스마케팅 전략들을 제안하였다. 이 책의 내용은 수많은 소비자연구들의결과에 기초한다.

제1장 서비스와 소비자

제2장 서비스 고객의 감각과 주의

제3장 서비스 고객의 지각 현상

제4장 서비스 고객의 기억과 망각

제5장 서비스 고객의 동기

제6장 서비스 고객의 태도

제7장 사이코그래픽스

제8장 서비스 구매의사결정과정

제9장 서비스 고객과 브랜드

제10장 서비스 가격에 대한 고객 반응

제11장 문화와 사회계층

제12장 준거집단과 구전 커뮤니케이션

제13장 서비스 고객의 만족/불만족

■ 이화인(李華仁)

•미국 Pennsylvania State University 경영학 박사 (서비스마케팅 전공)

•미국 University of Massachusetts 호텔경영학 석사

•경기대학교 관광경영학 학사

[주요경력]

•경기대학교 관광대학 호텔경영학과 교수

•미국 Pennsylvania State University 경영대학 마케팅 강사

•한국투자 경제연구소 객원연구원

•한국관광공사 관광교육원 자문교수

•한국관광공사 관광종사원 자격시험 출제위원

•주식회사 대교 부설대학원 마케팅 교수

•경기대학교 여학생문화원 원장

•한국관광학회 관광학연구 편집위원

•한국여행학회 홍보이사

•한국서비스산업학회 부회장

[저 서]

•대학 호텔영어회화(기문사)

•호텔마케팅(학현사)

•호스피탈리티 산업의 이해(차길수, 김경환과 공저, 백산출판사)

•호텔·컨벤션 마케팅(B&M Books)

•호텔`외식 고객행동(기문사)

•호텔마케팅, 2판(B&M Books)