제1부 서비스 전략 시나리오

    제1장 서비스스이 기본을 찾아가라

    제2장 고객의 기대보다 한 발 더 나아가라

    제3장 나만의 서비스의 경쟁력을 갖자

    제4장 안전한 서비스 환경을 만들자

제2부 첫인상의 기적

   제5장 첫인상의 엄청난 위력

   제6장 보고 또 보고

   제7장 따뜻한 인사의 기적

   제8장 깨진 유리창의 법칙

   제9장 감동을 주는 매너

제3부 감동적인 성공법칙

   제10장 고객저범의 법칙

   제11장 친절한 사람들의 비밀

   제12장 최고의 고객 만들기

   제13장 기업을 성공으로 이끄는 서비스 법칙

제4부 울고 웃는 서비스 커뮤니케이션

   제14장 고객과의 맛있는 대화법

   제15장 전화는 말로 나누는 악수이다.

제5부 고객불만을 고객감동으로

   제16장 "죄송합니다"를 효과적으로 사용하라

   제17장 분노한 고객 vs 불만이 없는 고객

   제18장 즐거움을 전하는 일터

■ 김 진 수

•경기대학교 대학원 관광학박사

•그랜드인터컨티넨탈호텔 서울(F&B, Front Desk) 근무

•라스베가스 Nevada College 서비스&매너과정 수료

•하와이주립대학교 KCC(Hotel & Restaurant Dept.) 연구교수

•NCS 숙박서비스 접객서비스 부문 대표 집필(산업인력공단)

•호텔업 등급결정 전문가평가요원(한국관공공사)

•동원대학교 호텔외식경영과 교수

현) 부천대학교 호텔외식조리과 교수

한국관광서비스평가원(KTSEC) 원장

한국서비스평가사협회(KOTMA) 회장

[자격사항]

•2012 창업맞춤형지원사업 신성장동력분야 선정(중소기업청)

(한국관광서비스평가원설립, MMS특허 출원)

•NCS 개발`보완 퍼실리테이터

•국외여행 인솔자

•마스터소믈리에 와인컨설턴트, 커피바리스타, 커피로스팅

•프랜차이즈경영컨설턴트, 소상공인지도사, 외식경영지도사

•조주기능사, 컨벤션기획사 출제`/면접위원

•호텔서비스사, 국내여행안내사 출제`/면접위원

•호텔관리사, 호텔경영사 면접위원

•한국관광레져학회 NCS관광레져서비스 이사

•한국호텔전문경영인협회 자문위원

•한국환경`사회정책연구소 연구위원